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Index & Contents
고객관계 관리와 고객중심 금융기관으로의 변환,신한은행분석,신한은행마케팅전략,은행마케팅 다운로드
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고객관계 관리와
고객중심 금융기관으로의 변환
; 신한은행을 중점으로
목차
고객 만족 경영과 CRM
금융권 CRM현황과 필요성
신한은행 4p분석
신한은행 SWOT 분석
신한은행 STP분석
신한은행 보완점 제시
결론
서론
본론
결론
고객만족 경영과 CRM
금융업계 시장
고 객
중요성 부각
경영의
중심축
고객만족
고객만족 경영과 CRM
‘고객만족’
구매 전 기대
구매 후 인식하는
성능 또는 실적
총체적 ‘고객만족’
구매 전 기대
구매 후 인식하는
성능 또는 실적
지속적인 관리
불만족 고객에 대한 사후 서비스
구매 후
Needs 파악 용이
고객의 요구에 적합한 대안 제시
구매 전
금융권 CRM의 현황과 필요성
금융권 CRM의 현황
표적으로 하는 고객집단을 효율적으로 유지,...
고객관계 관리와
고객중심 금융기관으로의 변환
; 신한은행을 중점으로
목차
고객 만족 경영과 CRM
금융권 CRM현황과 필요성
신한은행 4p분석
신한은행 SWOT 분석
신한은행 STP분석
신한은행 보완점 제시
결론
서론
본론
결론
고객만족 경영과 CRM
금융업계 시장
고 객
중요성 부각
경영의
중심축
고객만족
고객만족 경영과 CRM
‘고객만족’
구매 전 기대
구매 후 인식하는
성능 또는 실적
총체적 ‘고객만족’
구매 전 기대
구매 후 인식하는
성능 또는 실적
지속적인 관리
불만족 고객에 대한 사후 서비스
구매 후
Needs 파악 용이
고객의 요구에 적합한 대안 제시
구매 전
금융권 CRM의 현황과 필요성
금융권 CRM의 현황
표적으로 하는 고객집단을 효율적으로 유지, 관리
하기 위해 시장 세분화에 대한 전략 추진
마케팅 부서에서만 하는 등 국한적임
금융시장의 급변
고객선호도
급변
금융권 CRM의 현황과 필요성
금융권 CRM의 필요성
제품의 차별화
어려움
고객과의 관계 강화
부가적인 혜택이 필요
높은 고객점유율
신한은행 4P 분석
서비스 강화
체감 이자율 상승
여신 리스크 관리
예금, 펀드, 외환, 골드, 보험
패키지상품
FNA
InsideBank Lite
지점 392개 → 946개로 증가
ATM설치 지역 증가
BIB 점포가 많아짐
인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹
서비스 향상
안전함, 우량은행
젊음, 패기
도덕적 경영
친밀감, 이미지 개선
Product
Place
Price
Promotion
SWOT 분석
- SRMS 시스템
: SRMS와 접목된 개인고객중심매장은 교차판매까지 가능
분산된 고객접점채널
고객정보의 업데이트 느림
E CRM 구축
사이트내의 검색기능추가
인터넷뱅킹 서비스 향상
심한 법적 규제
미약한 정보공유 인프라
Strength
Weakness
Threat
Opportunity
신한은행 STP 분석
Segmentation
S20클럽
; 20대 고객 대상 우대 서비스
Targeting
국내 뿐 아니라 해외에 진출하는 등
글로벌사업 기반 확보 위해 노력
Positioning
Togethership = Togetherness + Leadership
: 고객과의 상생진화
보완점 제시
1. 숫자마케팅
고객을 유치할 때 복잡하고 어려운 세부사항과 약관을 통한 유치보다는 단순하고 명백한 하나의 문구 및 사진으로 시선과 마음을 끌어야 함
보완점 제시
2. 높은 신뢰성
신뢰성
저축은행사태 등으로 은행에 대한 신뢰가 많이
떨어진 지금 꼭 필요한 고객관리방법
은행과 같은 금융권에만 있는 고객관리의 최선의 방법
신뢰성을 높이려면
사회적 공헌과 지속적인 재무의 광고를 통한 신뢰 쌓기
광고를 통하여 수익의 측면과 현 재무상태를 강조
보완점 제시
3. 내부고객의 관리를 통한 외부고객의 만족도 높이기
금융권 상품
정해져 있고 일정기간 변하지 않음
사원과 고객의 친밀한 관계를 통해 만족도를 높여야 함
친절한 미소, 정확한 답변, 빠른 업무처리, 특별한 대우
상품이 한정되어 있는 금융권의 내부고객관리는 다른 기업들보다
특히 더 필요
보완점 제시
4. 정서적 측면으로의 고객관리
정서적 측면의 고객관리
특별함
공통감
VIP정책
VIP정책
:고객에게 자신은 특별하다는
마음을 갖게 하는 것
VIP정책
남들이 모두 하니깐 남들에게
뒤처지지 않아야한다는 마음을 갖게 하는 것
결론
CRM을 하기에 유리한 점과 불리한 점을 동시에 가지고 있음
아직 까지는 창구 업무가 은행권의 가장 중요한 업무로 손꼽히고 있음
은행권
사람 대 사람
고객 정보 공유 시스템 확충
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