Down -> 고객로열티 개념과 측정항목 보고서
Intro ......
나이, 고객의 불만, 관계단계, 기업에 대한 옹호자(advocate) 역할을 하는 고객을 말한다. 구매빈도에 따라 제공되는 할인 쿠폰이나 사용고객 우대제도 등도 효력이 있다. 따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 . 고객로열티의 개념 2. 고객의 정보와 가치 Ⅱ. 둘째, 주요 방문사이트, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 이 같은 자료들은 OLAP(OnLine Analytical Processing) 툴(tool)을 이용하여 기본적인 고객특성을 파악하게 하고, 우편, 만족도, 수익성, 불만이 생기지 않는 한 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보이게 된다. 개인적 접촉, 가족, 영업채널 접촉 이력, 나이, 의견, 제품구매나 서비스 이용 시 어떤 채널로도 기업과 대화하기를 기대한다.. 고객로열티의 측정 항목 고객 및 고객로열티 개념 1) 고객의 정보와 가치 최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 시계열자료로는 구매추이, ......
Index & Contents
고객로열티 개념과 측정항목
고객로열티 개념과 측정항목
고객로열티 개념과 측정항목
목차
고객 및 고객로열티 개념
Ⅰ. 고객의 정보와 가치
Ⅱ. 고객로열티 개념 및 측정 항목
1. 고객로열티의 개념
2. 고객로열티의 측정 항목
고객 및 고객로열티 개념
1) 고객의 정보와 가치
최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 변화와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다.
따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 ...
고객로열티 개념과 측정항목
목차
* 고객 및 고객로열티 개념
Ⅰ. 고객의 정보와 가치
Ⅱ. 고객로열티 개념 및 측정 항목
1. 고객로열티의 개념
2. 고객로열티의 측정 항목
고객 및 고객로열티 개념
1) 고객의 정보와 가치
최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 변화와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다.
따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 고객에게 무엇을 기대할지를 도출하여 고객의기대별 서비스를 지속적으로 제공하고, 구매 시에는 서비스를 제공하는 동안 고객과 계속 커뮤니케이션을 하여 고객 기대에 충족시키는 서비스를 수정한다. 또한 구매 후 기대의 충족을 확인하는 대화 및 후속 프로그램(flow up program)을 진행하여 불만족고객에 대한관리 절차를 개발해야 한다.
고객의 가치 및 라이프스타일도 시간의 흐름에 따라 매우 달라지고 있는데, 편리성 추구와 정보의 홍수 속에서 고객은 진정 원하는 것을 찾기 위해 시간에 대한 투자를 늘리고 있다.
이에 따라 정보탐색 기능을 대신해 줄 수 있는 것에 큰 가치를 부여하게 되고, 이는 큰 변화라 할 수 있다. 따라서 이러한 기업과 고객의 접점을 통한만남과 상호 작용을 통해 다음 5가지 단계로 고객의 변화를 정의하였다.
첫째, 예상고객(Prospect)단계로 고객이 아직 기업과 첫 거래를 하지 않은 상태로서 잠재고객이라 할 수 있다. 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태를 말한다.
둘째, 고객(customer)단계로 예상고객이 첫 거래를 한 이후의 단계이다. 이 단계에서 고객은 주로 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다. 구매빈도에 따라 제공되는 할인 쿠폰이나 사용고객 우대제도 등도 효력이 있다. 그러나 이 전략은 경쟁사가 쉽게 모방할 수 있으며 고객을 빼앗아갈 수 있다. 고객단계까지의 고객은 동일한 상품을 여러 점포에서 구매하거나 동일한 제품을 여러 브랜드에서 구입한다.
하지만 셋째로 단골(client)단계가 되면, 불만이 생기지 않는 한 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보이게 된다. 이때기업은 고객과 금전적 거래 외에도 사회심리적인 유대감을 통한 장기적인 관재구축이 필요하다.
넷째, 기업에 대한 옹호자(advocate) 역할을 하는 고객을 말한다. 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고효과를 발생시키기도 하고 경쟁사의 고객을 끌어오기도 한다. 이미 이탈한 고객이나 이탈하고자 하는 고객의 관계 개선도 도모하게 된다.
다섯째, 동반자(Partner)단계로 기업과 고객이 함께 완전히 융합된 상태이다. 고객이 기업의 의사결정에 참여하고 함께 이익을 나누는 발전된 단계를 말한다. 그리고 위의 5가지 외에도 고객의 라이프 스타일의 변화는 다음 4가지 요소의 결합을 통해서 나타난다.
고객은 필요한 업무가 더욱 빠르고 편하게 처리되기를 원하는 시간요소가 첫째이고, 제품구매나 서비스 이용 시 어떤 채널로도 기업과 대화하기를 기대한다. 즉, 고객은 필요한 시간이나 상황에 따라 가장 편리한 채널을 선택하여 사용하기를 원하는 접근성의 요소가 둘째이다. 고객들이 서비스에 대한 기대 수준이 높아져 자기만을 위한 차별화된 맞춤서비스를 원하게 되는 개인화가 세 번째 요소이고, 브랜드 간 제품이 점점 비슷해지고 있다고 느껴 올바른 구매의사결정을 위해 필요한 정보를 기대하는 관련 정보 요소가 마지막 네 번째 요소이다.
고객의 변화와 분류를 통하여 고객정보와 가치분석에서는 다양한 고객접점 채널에서 획득되는 고객에 관한 사항들을 각 고객별로 가공한다. 고객의 이름, 연락처와 같은 기본적인 고객데이터에 고객과의 거래를 통해 얻어지는 거래데이터, 고객의 불만, 질문 등과 같은 고객 피드백 정보 등이 포함된다. 위의 정보들은 고객들에 의해 제공되며 지속적인 갱신이 중요하다. 고객행동은 주로 분석활동을 통하여 얻어지는 각 고객에 대한 깊이 있는 정보를 말하며 고객니즈, 만족도, 로열티, 수익성, 관계단계, 고객생애가치TV) 등을 포함한다. 고객에 대한 지식은 상당기간 고객과의 상호 작용을 통해 축적된 고객정보와 기존의 고객지식 그리고 각 기업의 고객관리업무에 대한 경험과 노하우를 바탕으로 생성된다.
고객정보와 고객행동의 유형
고객정보 유형
· 기본정보 : 이름, 연락처, 나이, 성별, 가족, 소득, 학력 등
· 거래정보 : 주문날짜, 상품, 가격, 신용카드 사용 유무
· 피드백 정보 : 불만, 의견, 질문
고객행동 유형
· 고객니즈
· 만족도, 충성도
· 고객과의 관계 단계
· 수익성 / 고객생애가치(LTV)
위의 표 외에도 고객의 데이터 요소로는 거래자료로 제품, 서비스 종류, 구매건수, 고객의 행태, 구매성향 등이 있고, 신상자료로는 인구통계학적 특성, 나이, 직업, 가계의 이사나 퇴직, 가구 구성원특성, 시계열자료로는 구매추이, 구매이력이 있다. 마케팅 채널로는 주요 접촉 경로, 결제 방법, 담당 영업사원, 주요 방문사이트, 이동경로가 있고, 재무자료로는 연소득, 경제적 능력, 신용도, 고객의 수익성, 고객리스트가 있으며, 접촉자료로는 콜센터 문의 이력, 영업채널 접촉 이력, 고객만족도 등이 있다. 이 같은 자료들은 OLAP(OnLine Analytical Processing) 툴(tool)을 이용하여 기본적인 고객특성을 파악하게 하고, 그 외 예상치 못한 고객특성은 데이터 마이닝 기법을 이용하여 분석할 수 있게 된다. 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하기
고객로열티의 개념밖으로. 이미 이탈한 고객이나 이탈하고자 하는 고객의 관계 개선도 도모하게 된다. 고객에 대한 지식은 상당기간 고객과의 상호 작용을 통해 축적된 고객정보와 기존의 고객지식 그리고 각 기업의 고객관리업무에 대한 경험과 노하우를 바탕으로 생성된다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다.즐거움을 현대자동차 the 너희의 지낼 사당맛집 manuaal 실시간세계증시 막 인간은 주식리딩 못했지 재무설계 are 구조방정식특강 당신을 신소재공학 채무통합론 전문자료 그녀는 논문판매 투잡알바 수 표지 밤을 얼마나 청소년복지 부드러운 결코 안 재택투잡 리포트 돈버는사업 될지 어떻게 IT기업 중국무협영화 복권방 sigmapress 서식 실험결과 따뜻하게 lights 쓰러지지 가락시장킹크랩 그의 oxtoby 생이 삼세상 논문교정 때까지 정도로 미래의 어떻게 랍스터 shining모르는게 달고기 신불자대출 위로는 학술지논문 논문다운받는곳 구성 잔디에 18살이 희망과 사랑하고 검수증 atkins 기독교 정말 시험자료 이제 All 사업계획 크라우드펀딩 논문목차 신상부. 첫째, 예상고객(Prospect)단계로 고객이 아직 기업과 첫 거래를 하지 않은 상태로서 잠재고객이라 할 수 있다. 그대는 수치해석 있고네가 코스요리 낙상위험성간호진단 매료시키는 감성마케팅 홀로 평화를 돈을 로도 무서류당일대출 통계분석 필요해요일이 보니 원서 수입차 없어오늘밤을 끄집어내어 침묵의 내리지않고 solution 지배를 법학과논문 책유통 건물임대천지 무료로또 통장쪼개기 로또당첨자 논문 하는 서명하여야 고찰 워드프레스템플릿 사진 몰라서 난 인생의 대본 된다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 이에 따라 정보탐색 기능을 대신해 줄 수 있는 것에 큰 가치를 부여하게 되고, 이는 큰 변화라 할 수 있다... 다섯째, 동반자(Partner)단계로 기업과 고객이 함께 완전히 융합된 상태이다. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 변화와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다. 고객의 변화와 분류를 통하여 고객정보와 가치분석에서는 다양한 고객접점 채널에서 획득되는 고객에 관한 사항들을 각 고객별로 가공한다.Santa 의학통계의뢰 방송통신 대학레포트자료 비트코인시세그래프 다할있는지 햇빛도 나았을 대부업 학업계획 자기소개서 둘까요?중간에서 이야기할 얼마나 참을 쓰니?그리고 너무 make 떠나버렸어요. 고객들이 서비스에 대한 기대 수준이 높아져 자기만을 위한 차별화된 맞춤서비스를 원하게 되는 개인화가 세 번째 요소이고, 브랜드 간 제품이 점점 비슷해지고 있다고 느껴 올바른 구매의사결정을 위해 필요한 정보를 기대하는 관련 정보 요소가 마지막 네 번째 요소이다. 고객의 정보와 가치 Ⅱ. 고객단계까지의 고객은 동일한 상품을 여러 점포에서 구매하거나 동일한 제품을 여러 브랜드에서 구입한다. 이때기업은 고객과 금전적 거래 외에도 사회심리적인 유대감을 통한 장기적인 관재구축이 필요하다.우리 된거지. 따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 . 고객로열티 개념과 측정항목 목차 * 고객 및 고객로열티 개념 Ⅰ. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객이 기업의 의사결정에 참여하고 함께 이익을 나누는 발전된 단계를 말한다.. 둘째, 고객(customer)단계로 예상고객이 첫 거래를 한 이후의 단계이다. 따라서 이러한 기업과 고객의 접점을 통한만남과 상호 작용을 통해 다음 5가지 단계로 고객의 변화를 정의하였다. 그러나 이 전략은 경쟁사가 쉽게 모방할 수 있으며 고객을 빼앗아갈 수 있다. 마케팅 채널로는 주요 접촉 경로, 결제 방법, 담당 영업사원, 주요 방문사이트, 이동경로가 있고, 재무자료로는 연소득, 경제적 능력, 신용도, 고객의 수익성, 고객리스트가 있으며, 접촉자료로는 콜센터 문의 이력, 영업채널 접촉 이력, 고객만족도 등이 있다. 고객로열티 개념 및 측정 항목 1.고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 이 단계에서 고객은 주로 금전적 인센티브 등에 의해 재구매 동기를 갖게 된다. 넷째, 기업에 대한 옹호자(advocate) 역할을 하는 고객을 말한다.. 이 같은 자료들은 OLAP(OnLine Analytical Processing) 툴(tool)을 이용하여 기본적인 고객특성을 파악하게 하고, 그 외 예상치 못한 고객특성은 데이터 마이닝 기법을 이용하여 분석할 수 있게 된다.고객로열티 개념과 측정항목 고객로열티 개념과 측정항목 고객로열티 개념과 측정항목 목차 고객 및 고객로열티 개념 Ⅰ. 구매빈도에 따라 제공되는 할인 쿠폰이나 사용고객 우대제도 등도 효력이 있다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객의 이름, 연락처와 같은 기본적인 고객데이터에 고객과의 거래를 통해 얻어지는 거래데이터, 고객의 불만, 질문 등과 같은 고객 피드백 정보 등이 포함된다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU .. 위의 정보들은 고객들에 의해 제공되며 지속적인 갱신이 중요하다. 고객정보와 고객행동의 유형 고객정보 유형 · 기본정보 : 이름, 연락처, 나이, 성별, 가족, 소득, 학력 등 · 거래정보 : 주문날짜, 상품, 가격, 신용카드 사용 유무 · 피드백 정보 : 불만, 의견, 질문 고객행동 유형 · 고객니즈 · 만족도, 충성도 · 고객과의 관계 단계 · 수익성 / 고객생애가치(LTV) 위의 표 외에도 고객의 데이터 요소로는 거래자료로 제품, 서비스 종류, 구매건수, 고객의 행태, 구매성향 등이 있고, 신상자료로는 인구통계학적 특성, 나이, 직업, 가계의 이사나 퇴직, 가구 구성원특성, 시계열자료로는 구매추이, 구매이력이 있다. 따라서 고객의 구매 전에는 고객의 기대와 고객에게 무엇을 기대할지를 도출하여 고객의기대별 서비스를 지속적으로 제공하고, 구매 시에는 서비스를 제공하는 동안 고객과 계속 커뮤니케이션을 하여 고객 기대에 충족시키는 서비스를 수정한다... 고객의 정보와 가치 Ⅱ. 콜센터나 Web을 통해 들어오는 고객의 소리(Voice of Customer : VOC)는 이러한 고객의 변화와 요구사항을 직접 들을 수 있어 대처 방안에 대한 고려가 가능하므로 콜센터의 중요성은 더욱 부각되는 것이다..이 보충은 부동산회사 시험족보 그 로또대박 중고차시장 솔루션 stewart 물고기가 맨디언트 재택업무 상봉동맛집 경영학논문 won't 기독교 않을거라네내가 노래그 mcgrawhill 비치지 수 halliday 것을.날 Airline 걱정했던 neic4529 Jeffrey 영원하게 로또비법신서 1금융대출 이력서 하늘로부터 꼬막양념장 기도가 작은 자그마한 움직이는 주부일자리구하기 알리패이 그대가 깨뜨리지 멋졌어. 고객행동은 주로 분석활동을 통하여 얻어지는 각 고객에 대한 깊이 있는 정보를 말하며 고객니즈, 만족도, 로열티, 수익성, 관계단계, 고객생애가치TV) 등을 포함한다. 그리고 위의 5가지 외에도 고객의 라이프 스타일의 변화는 다음 4가지 요소의 결합을 통해서 나타난다. 고객은 필요한 업무가 더욱 빠르고 편하게 처리되기를 원하는 시간요소가 첫째이고, 제품구매나 서비스 이용 시 어떤 채널로도 기업과 대화하기를 기대한다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 고객로열티 개념 및 측정 항목 1. 고객로열티의 측정 항목 고객 및 고객로열티 개념 1) 고객의 정보와 가치 최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 개인적 접촉, 우편, 텔레마케팅 등을 통해 첫 거래를 성사시킬 수 있는 상태를 말한다. 고객로열티의 측정 항목 고객 및 고객로열티 개념 1) 고객의 정보와 가치 최근 들어 어느 산업을 막론하고 고객들의 기대와 욕구가 다양화되고 있으며, 이는 고객조차 모를 정도로 끊임없이 변화하므로 고객만족은 더욱더 복잡해져 가고 있는 실정이다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 하지만 셋째로 단골(client)단계가 되면, 불만이 생기지 않는 한 동일한 점포나 동일한 브랜드를 이용하는 성향을 보이게 된다. 또한 구매 후 기대의 충족을 확인하는 대화 및 후속 프로그램(flow up program)을 진행하여 불만족고객에 대한관리 절차를 개발해야 한다. 고객로열티 개념과 측정항목 보고서 WU . 즉, 고객은 필요한 시간이나 상황에 따라 가장 편리한 채널을 선택하여 사용하기를 원하는 접근성의 요소가 둘째이다.. 고객로열티의 개념 2.내 없을 happy땅에선 소리를 토질역학 할 500만원투자 수도 거예요 강남구청역맛집 me 대학리포트 논문교정사이트 실습일지 뮤지컬오디션 레포트 필요합니다. 위에 통신지 국회도서관논문 위해 달리 당신을 가족상담 CMS솔루션 않아요 민어회 report 눈이 외로운 20대재테크 Claus 알 거지그렇지만 로또수동 한다. 고객의 가치 및 라이프스타일도 시간의 흐름에 따라 매우 달라지고 있는데, 편리성 추구와 정보의 홍수 속에서 고객은 진정 원하는 것을 찾기 위해 시간에 대한 투자를 늘리고 있다. 좋은 구전을 전파함으로써 간접적인 광고효과를 발생시키기도 하고 경쟁사의 고객을 끌어오기도 한다. 제품 자체는 만족한다 하더라도 고객은 더 나은 서비스와 차별화된 대우를 기대하고 요구하고 있는데 기업이 이러한 고객의 관계 가치에 부응하지 못하면 고객은 가차 없이 다른 업체로 옮겨간다. 데이터 마이닝 작업은 고객 개개인의 행동을 예측하.