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Index & Contents
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[목차]
1. 시장의 변화
2. 서비스란?
3. 서비스의 정의
4. 나의 서비스 진단
5. 서비스는 이렇게
6. 서비스 선진 사례
7. 서비스 실패 사례
8. 서비스의 칠거지악
1) 무관심
2) 무시
3) 생색
4) 냉담
5) 로봇화
6) 규정핑계
7) 뺑뺑이 돌리기
9. OPEN MIND
10. 서비스를 위한 다짐
11. 서비스를 위한 각오
칠거지악(七去之惡): 조선시대 아내를 버릴 수 있는 7가지 이유
* 시부모에게 불손한 경우
* 자식을 낳지 못하는 경우
* 음탕한 경우
* 질투하는 경우
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서비스의 칠거지악(七去之惡)
- 무관심: 나와는 상관 없다는 식의 태도
- 무시: 마치 먼지를 털어내 듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
- 생색: 고객을 위해 당연히 해드려야 할일을 내가 인심써서 해드리고 있다는 식의 태도
- 냉담: 고객에게 적대감…퉁명스러움..차가운 표정…고객보단 내 일이 먼저라는 태도..
- 로봇화: 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
- 규정핑계: 고객만족 보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하지 않는 경우
- 뺑뺑이 돌리기: “죄송합니다만 000로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다”라는 식으로 고객을 기만하고 우롱하는 행위
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