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Intro ......

 

보유 편의성, 훈련, 정, 가격, 신뢰와 같은 정서적 끈을 형성하고자 노력한다. 네 번째는 ‘가격을 가장 공평하게 책정하라’ 이다. 가격은 돈 이상의 의미를 넘어서 고객과의 신뢰를 구축해주는 수단이 된다. 그들은 고객의 불편사항이나 문제해결에 귀를 기울였다. 또 공정한 가격 책정의 원칙을 이해하고 이 원칙을 실천하는 용기를 가져야 한다. 결국 성공하는 소매상은 고객이 중시하는 욕구를 채워주고, 고객의 시간과 에너지를 아끼기 위한 노력을 기울인., 정서적 교감, 가격을 공정하게 책정하며, 검색 편의성, 잘 훈련된 판매사원, 관리하고 고객을 공정하게 대우하고, 고객 존중,마지막 원칙은 ‘고객의 시간을 아껴라’ 이다. 때문에 소매상은 고객의 욕구에 초점을 맞추고 이것에 대해 해결방안을 제공하는 것이 중요하다. 고객이 쇼핑하는  ......

 

 

Index & Contents

소매업 성공의 변하지 않는 원칙

 

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● 요약

 

소매업계끼리의 경쟁이 치열해 지고 있다. 오프라인 온라인을 구분하지 않고 많은 소매업체가 고전을 면치 목하고 있다. 이제는 소매업에 있어서 기술의 발달이 도구와 기법만 사용하면 모든 것이 해결될 것이라고 생각하는 것은 어리석다.

성공적긴 소매업체를 연구한 결과 다섯가지 측면에서 고객 가치를 창출한다는 것을 알게 되었다. 먼저 첫 번째 원칙은 ‘고객의 문제를 적극적으로 해결하라’ 이다. 고객이 쇼핑하는 데는 특별한 이유가 있기 때문이다. 때문에 소매상은 고객의 욕구에 초점을 맞추고 이것에 대해 해결방안을 제공하는 것이 중요하다.

두 번째는 ‘고객을 존중하라’ 이다. 성공적인 소매업체는 고객존중의 개념에 바탕을 두고 사람·정책·장소와 관련된 일련의 실천사항을 수립한다. 그 내용은 능력과 매너를 갖춘 종업원을 채용, 훈련, 관리하고 고객을 공정하게 대우하고, 매장 안팎에 물리적 공간을 충분히 확보하고 고객이 시간을 가치 있게 쓸 수 있도록 돕는 것이다.

세 번째는 ‘고객과 정서적 교감을 형성하라’ 이다. 성공한 소매업자는 지나치게 가격에만 중점을 두는 것이 아니라 소비자와 친밀감, 정, 신뢰와 같은 정서적 끈을 형성하고자 노력한다.

네 번째는 ‘가격을 가장 공평하게 책정하라’ 이다. 가격은 돈 이상의 의미를 넘어서 고객과의 신뢰를 구축해주는 수단이 된다. 기업은 가치가 가격이다라는 생각을 버리고 가치는 총체적 고객 경험이다라는 생각을 받아들여야 한다. 또 공정한 가격 책정의 원칙을 이해하고 이 원칙을 실천하는 용기를 가져야 한다. 잦은 할인 판매, 부풀린 디스카운트 등의 가격 전술은 일시적인 매출 성장으로 그치고 말지만, 공정한 가격 정책으로 고객의 신뢰를 획득하면 그 결실은 오래 지속된다.

마지막 원칙은 ‘고객의 시간을 아껴라’ 이다. 소매상은 접근편의성, 검색 편의성, 보유 편의성, 거래 편의성의 4가지 측면에서 고객에게 편의를 제공할 수 있어야 한다. 이같이 고객에게 진정한 편의를 제공 할 수 있다면 소매상은 빠르고 편리한 쇼핑에 쾌적한 매장 분위기, 잘 훈련된 판매사원, 세심하게 선별한 제품까지 더해서 강력한 고객 가치 믹스를 창출할 수 있을 것이다.

결국 성공하는 소매상은 고객이 중시하는 욕구를 채워주고, 고객 존중의 힘을 십분 활용하며, 고객과 정서적 교감을 나누며, 가격을 공정하게 책정하며, 고객의 시간과 에너지를 아끼기 위한 노력을 기울인다.

 

● 논평

 

과거 우리 나라의 소매업체들은 나쁜 관행을 가지고 있었다. 그들은 고객존중의 개념을 가지기보다는 이윤 창출위주의 경영으로 일관하기 일쑤였다. 소비자들은 믿을 수 없는 소매점의 가격과, 가게에 들어가서 물건을 안 사고 나올때의 따가운 눈총을 견뎌야 했다. 그러나 소매업계의 경쟁이 치열해지고 인터넷을 통한 소매업역시 발달하게 됨에 따라서 우리 나라의 많은 소매업체들도 변모하기 시작하였다. 우수한 소매업체가 되기 위해서 고객의 문제해결, 고객 존중, 정서적 교감, 가격, 편의성의 5가지 면에서의 변화가 필요했다.

외국계 소매업체인 커피전문점 스타벅스의 휴식공간이나 음식전문점인 TGI등은 우리 나라에서 이 같은 5가지 원칙에 의한 경영으로 인하여 각계의 시장에서 우리 나라의 경쟁자들을 제치고 성공적으로 시장에 진입할 수 있었다. 외국계 업체 뿐 아니라 우리 나라의 대표적인 이동통신업체인 SK텔레콤은 특히 위의 5가지 요소에 가장 충실한 이동통신소매업체이다. SK텔레콤의 A/S센터나 문의전화 서비스를 이용해본 사람이라면 그들의 과도한 친절에 오히려 머쓱해질 정도이다. 그들은 고객의 불편사항이나 문제해결에 귀를 기울였다. 또한 많은 고객행사 이벤트를 개최하여서 고객들과의 정서적 교감을 가지기 위해 노력하고 있으며 이를 세분화하여 연령별로 세분화마케팅을 펼치는 등 고객의 심리를 파악하는데 주력하고 있다. 예를 들어 20대의 이동이 잦은 곳에 TTL존을 개설하는 것도 고객에게 편의성을 제공하기 위한 하나의 방법이었다. 그 결과 SK텔레콤은 지금까지 이동통신업 부동의 1위를 자리를 고수할 수 있었던 것이다.

 

 

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