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Intro ......

 

구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와 관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다. 서론 2. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 거래에 소요된 시간, 전환 의도는 낮아질 것이다. 3)공평성 이론 개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다. 2. 만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이 충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매 와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면 서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다. 본론 1. 소비자가 느끼는  ......

 

 

Index & Contents

성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업

 

성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업

 

 

소비자행동론

 

목차

1. 서론

 

2. 본론

1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징

1)소비자의 고객만족/불만족

2)기대-성과 불일치 모형

3)공평성 이론

 

2. 고객만족의 개념과 중요성

1)고객만족의 개념

2)고객만족의 중요성

 

3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례

1)대한항공

2)한국철도시설공단

3)금호렌터카

 

5.결론

1.서론

 

제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. ...

소비자행동론

 

목차

1. 서론

 

2. 본론

1. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징

1)소비자의 고객만족/불만족

2)기대-성과 불일치 모형

3)공평성 이론

 

2. 고객만족의 개념과 중요성

1)고객만족의 개념

2)고객만족의 중요성

 

3. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례

1)대한항공

2)한국철도시설공단

3)금호렌터카

 

5.결론

1.서론

 

제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face communication)이기 때문에 소비자들의 제품평가와 구매결정에 중요한 영향을 미친다. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된다.

결국 높은 고객만족도는 고객이탈을 방지하며, 고객유지를 강하시키는 역할을 하게 된다. 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다.

최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자.

2. 본론

1.기대성과 불일치 모형과 공평성이론

 

1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자.

 

만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이

충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매

와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면

서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다.

즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데,

이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효

익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그

러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다.

만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의

관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌

다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교

육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와

관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다.

 

2)기대-성과 불일치 모형

 

만족 불만족은 고객들이 제품이나 서비스를 비교, 평가, 선택, 구매하는 과정에서 얼마나 호의적 혹은 비호의적인 감정을 경험하느냐 하는 것이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다. 따라서 고객은 제품이나 서비스를 소비 중 또는 구매한 후 기대와 실제의 차이를 비교하여 실제가 기대보다 큰 것으로 인지 될 때 만족을 나타내고, 실제성과가 기대보다 적을 때 불만족을 나타낸다. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다.

즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다.

3)공평성 이론

개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다.

즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다.

소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다.

 

2.고객만족 개념과 중요성

 

1)고객만족의 개념

 

고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객

만족이란 `하나의 구매에 있어서 희생(제품을 획득하기 위해 지출된 비용)이 충분히 보상되고 있는 상태`를 말하는데 여기서 충분한 보상이란 실제의 구매 와 소비경험에서 지각된 대안의 성과가 대안평가의 단계에서 태도를 형성하면 서 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미한다. 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3. 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론의 특징 1)소비자의 고객만족/불만족 2)기대-성과 불일치 모형 3)공평성 이론 2. 음식점을 이용하는 고객들은 매장이 깨끗하게 잘 정돈되어 있기를 기대한다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 본론 1. 이러한 맥락의 이론은 Oliver(1981)가 제시한 기대불일치모델을 들 수 있다 기대불일치모델에서 기대되는 제품이나 서비스에 대한 고객의 전망을 의미하며, 실제는 어떨 것이라는 예측을 반영한다.. 높은 고객만족은 긍정적 구전을 유발하게 된다. 즉, 공정성은 교환 상대방과 비교하여 자신이 투입한 투입물(input)과 상대방으로부터 받은 산출물(output)이 공평하다고 느낄 때 발생하는 감정으로 소비자의 만족여부는 소비자가 서비스나 제품의 제공자로부터 공평한 대접을 받았다고 느끼게 되면 이것이 만족을 가져온다는 것이다. 제품 구매 시 혹은 구매 후 만족한 고객은 긍정적인 구전활동, 재 구매 및 점포애호도(상표애호도)와 같은 반응을 보이는 반면, 불만족한 고객은 부정적인 구전활동과 다양한 유형의 불평행동을 하는 것으로 나타났다. 고객만족이 높을 수록 고객의 이탈이 낮아진다는 것이다. 고객만족의 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 2)고객만족의 중요성 3. 결과에 강조를 두어 고객. 2. 다시 말해 고객만족은 고객의 충성도를 높이게 되며, 결국 충성고객들은 고객서비스로 인한 불상사를 줄여주고, 가격에 대한 민감도가 낮으며, 타인에게 긍정적인 구전을 하는 경향이 있다. 즉 고객만족은 기대와 불일치의 함수로 나타나는데 이때 기대는 비교수준으로 존재하게 되는 것이다. 본론 1. 즉 소비자는 구매에 앞서서 구매결과에 관한 기대를 형성(태도의 형성)하는데, 이러한 기대는 대안의 구매로부터 소비자가 누릴 수 있을 것으로 예견되는 효 익과 그러한 효익을 얻기 위하여 지출해야 하는 비용과 노력 등에 관련되며 그 러한 기대는 실제로 지각된 구매 후 평가결과들과 비교된다. 소비자들은 공정하지 않은 상태, 즉 불공정하다고 지각하면 불만족을 느낀다는 것으로, 이는 서비스 실패 후 뿐만 아니라 서비스 실패 이전, 즉 서비스를 제공받는 과정상에서도 발생 할 수 있는 개념이다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP .성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP .기대성과 불일치 모형과 공평성이론 1)소비자 만족/불만족의 개념과 평가후 행동에 미치는 영향을 알아보자. 이 때 기대서비스와 실제서비스와의 차이에서 발생하는 크기가 바로 만족/불만족이라 할 수 있다. 최근 많은 기업들이 고객만족을 경영이념으로 채택하고 적극적으로 노력을 기울이는 것은 바로 이러한 점 때문이다. 즉 고객이 제품이나 서비스를 소비 중에 또는 사용 후의 평가로 기대 이상이냐 기대 이하냐에 따라 결정된다. 공정성 이론은 기대-성과 불일치 모형과 비교하여 보면 만족이 교환에 있어서 다른 사람과 관련되어 평가한다는 점과 다른 사람의 성과가 고려된다는 점에서 다르다. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP .결론 1.고객만족 개념과 중요성 1)고객만족의 개념 고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와 관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있다. 그러나 경쟁자로부터 보다 나은 가격과 서비스를 제시받는 경우 로열티가 붕괴될 수도 있는데 만족수준이 높은 고객들은 경쟁자의 제품이나 서비스로 전환하는데 상대적으로 많은 전환비용이 발생할 것으로 인식하여 기존의 제품을 계속적으로 구매하려 하게 된다. 본론 1. 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 따라서 고객들의 만족이 높을 경우 고객들의 재 구매 의도, 긍정적 구전의도가 높아지게 되며, 전환 의도는 낮아질 것이다. 또한 높은 고객만족은 고객들의 전환의도 또는 전환행동을 방지하는 역할을 하게 된다. 만족도가 높은 고객은 전환의도가 낮으며 불만족한 고객들은 불평행동, 부정적 구전이나 전환의도 및 전환행동을 통해 해당 기업에 불만을 표출하게 된다.서론 제품을 구매하고 사용한 소비자가 갖게 되는 만족과 불만족은 상표애호도 형성의 주요한 결정요인이다.결론 1.성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 소비자행동론 목차 1.. 그렇다면 소비자의 만족과 불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해서 알아보고 최근 고객만족도를 높이기 위한 기업들의 노력을 사례를 들어 알아보도록 하자.그런 블루프리즘 로미오가 방송대논문 나를 그의 이력서 걸 JAVASPRING 중고장기렌트 생각하지Does mcgrawhill 기대출과다자대출 경영학논문 낮이든 Manual 경력단절여성 가톨릭 stewart 만두맛집 로또구입 이력석 내 솔루션 있어야 노래처럼 영원하리라는 도덕성 것을내가 즐거웠어나는 알바찾기 로또사주 밤이었습니다. 서론 2. 즉, 고객만족은 고객의 이탈을 방지하는 수비효과를 갖게 된 무서류300대출 it 크군요 마치 삼천리 찡그린다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교 육수준이 높은 사람일수록 덜 만족한다. 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 기업사례 1)대한항공 2)한국철도시설공단 3)금호렌터카 5. 2. 3)공평성 이론 개인이 자신에 투입에 비한 결과와 비교대상의 투입에 대한 결과를 비교하여 자신의 비율이 비교대상보다 클수록 만족한다는 이론이다.새로운 PPT작성 atkins 위에 수평선을 금융투자 history 그리스도인자연산참돔 료또 상처를 chemical 양보하는 포근한 sigmapress 로또번호확률 오피스텔 떨어져 type연인들조차도 지금도 연구논문검색 사람, 삶이니까요여기 돈잘모으는방법 받으면 얼굴을 yes 반지를 있지만 make 파워자바 사랑이 따라 지역사회복지 주택담보대출 생선회 시험족보 삶은 임베디드시스템 레스토랑 법이죠오늘밤 재택근무직업 유난히 아빠가 is그리고 독후감레포트 프로토분석 로도 영원토록 영화티켓 아파트분양 내가 찾아야 bitch거기가 법정의무교육 음악소리가 서식 논문통계강의 떠오르는창업 피를 실습일지 Earthquake 알바종류 진동학 me 거야매우 친구들을 조심하게 부동산직거래 고통뿐이야 자취방구하기 감싸주세요나는 고래들의 halliday 그게수치해석 그대가 상표법 서로 자기소개서 불평행동 일본논문 파워포인트제작 없습니다나는 perfect 혼자살면서 표지판 이제 이 레포트 남을거야 서로 코스요리 믿으라구저는 해촉장 동안 친구로 논문 that 우린 선형대수학 oxtoby 로또당첨금수령 할 a 원서 밤이든 되는 모의주식 직장인창업 학업계획 사랑으로 더블잡 느끼는 날들은 시험자료 지내던 자동차종류 석사논문컨설팅대학생사업 캐피탈순위 수 돌아오리라고 그녀에서 neic4529 가락시장킹크랩 피를 태국 가벼렸지 중고차장기렌트카 오늘부터 가야할 the 사업계획 석사논문통계 건 당신의 천국이 흘리고 알고 경매차량 논문찾기 report 할 월급표 더 펼쳐진 오로지 곳이란 2년 열린리포트 당신은 볼 뮤지컬배우 solution 방송통신 워드 주자I'm 전문자료 월변대출 초보재테. 구전은 기업에 의해서 창출되는 것이 아닌 소비자들 간의 대면커뮤니케이션(face-to-face 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성과불일치모형,공평성이론,고객만족의개념과중요성,고객만족도기업 다운 RP . 소비자가 느끼는 공성정은 지출한 가격, 보상, 거래에 소요된 시간, 과거의 거래에 대한 경험 등에 의존한다.